Servizio Teleriscaldamento

Qualità del servizio

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con la delibera 11 dicembre 2018, 661/2018/R/tlr ha definito gli standard di qualità commerciale “specifici” (Art. 22) e “generali” (Art. 23) che tutte le imprese di distribuzione del servizio di teleriscaldamento e teleraffrescamento sono tenute a rispettare ogni qualvolta ricevono da parte di un cliente una richiesta di prestazione connessa al servizio offerto.

Sono inoltre previsti dei rimborsi automatici (Art. 27) a favore del cliente in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, per cause non imputabili a forza maggiore o a responsabilità di terzi o del cliente stesso, variabili in funzione della classe del contatore gas e del ritardo nell’esecuzione della prestazione.

Livelli specifici

Gli standard specifici di qualità commerciale sono i tempi (espressi in giorni) che Astea S.p.A. deve rispettare per l’esecuzione delle seguenti prestazioni:

Indicatore Livello specifico
Tempo massimo di attivazione della fornitura 7 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 2 giorni feriali
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente 5 giorni lavorativi
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti 30 giorni solari

Livelli generali

Gli standard generali di qualità commerciale sono calcolati rapportando il numero delle prestazioni eseguite entro i limiti al totale delle prestazioni eseguite, come indicato nella tabella seguente.

Indicatore Livello generale
Percentuale minima di preventivazioni per lavori semplici, messi a disposizione entro il tempo massimo di dieci (10) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90%
Percentuale minima di preventivazioni per lavori complessi, messi a disposizione entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta 90%

Indennizzi automatici

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità definiti sopra, Astea S.p.A. corrisponde all’utente, in occasione del primo documento di fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a:

  • 30 euro, nel caso di risposta motivata a reclamo scritto di un utente di minori e di medie dimensioni e per gli altri standard specifici di qualità commerciale, per prestazioni richieste da utenti di minori dimensioni;
  • 70 euro, per prestazioni, diverse dalla risposta motivata a reclamo scritto dall’utente, richieste da utenti di medie dimensioni.

Gli indennizzi automatici base sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.